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Eine Ombudsperson vermittelt bei Konflikten und Meinungsverschiedenheiten zwischen den Nutzenden und deren Angehörigen sowie den Pflege- und Betreuungseinrichtungen. Ihr Ziel ist es, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten und Probleme schnell und unbürokratisch zu lösen.

Die Vermittlungsthemen sind vielseitig:

  • Art und Weise der Pflege,
  • Betreuung und der medizinischen Versorgung,
  • Gestaltung der Teilhabe am Leben in der Gesellschaft
  • Sicherung der Selbstbestimmungsrechte und der Gleichbehandlung,
  • Mitspracherecht bei der Gestaltung des Individualbereichs
  • Mitspracherecht bei der Belegung im Zwei-Bett-Zimmer,
  • Gewährleistung sonstiger Informations-, Mitbestimmungs-, Mitsprache- und Beratungsrechte,
  • Vertragsangelegenheiten,
  • Verwaltung und Abrechnung der Barbeträge,
  • Verlust von Wertgegenständen,
  • hauswirtschaftliche Versorgung (Wäsche, Reinigung etc.),
  • Verpflegung, Menüplan.

Die Ombudsperson bietet niedrigschwellige Hilfe für die Betroffenen und agiert auf deren Anfrage - beziehungsweise bei Beauftragung - unabhängig und fachlich nicht weisungsgebunden. Sie arbeitet vertrauensvoll mit der WTG-Behörde (Heimaufsicht) zusammen, ist dieser oder den Einrichtungen gegenüber jedoch nicht weisungsbefugt.

Nach Ablauf eines Kalenderjahres berichtet die Ombudsperson der WTG-Behörde zur besseren Abstimmung über ihre Tätigkeit.

FAQ zur Ombudsperson

Was ist eine Ombudsperson?

Eine Ombudsperson ist heutzutage häufig eine ehrenamtlich tätige Person, die die Aufgabe einer unparteiischen Schiedsstelle erfüllt. Diese versucht zwischen verschiedenen Parteien außergerichtlich die Lösung eines Problems zu erzielen. Sie betrachtet dabei die Streitigkeit unabhängig, wägt die Argumente aller Parteien ab und vergleicht Aufwand, Kosten und Schäden, um eine zufriedenstellende Lösung für alle Beteiligten zu erreichen. Letztendlich spricht sie eine Empfehlung aus, wie der Streitfall gelöst werden könnte. In vielen Bereichen sorgen Ombudspersonen in Deutschland für die Schlichtung von Streitigkeiten und verfügen über branchenspezifische Fachkenntnisse.

Kann jeder Ombudsperson werden?

Die Ombudsperson soll nach ihrer Persönlichkeit und ihren Fähigkeiten für dieses Amt geeignet sein. Zu den in der Person liegenden Voraussetzungen gehört, dass eine Ombudsperson über eine gewisse Reife, Berufs- und Lebenserfahrung verfügen sollte. Grunderfahrungen auf dem Gebiet Soziales sind sehr empfehlenswert.

Wieviel verdient eine Ombudsperson?

Die Ombudsperson arbeitet ehrenamtlich. Sie erhält eine Aufwandsentschädigung im Rahmen der Ehrenamtspauschale (840,00 € jährlich).

Werden die Fahrtkosten erstattet?

Es wird eine Fahrtkostenerstattung gezahlt.

Muss ich mich für eine gewisse Zeit verpflichten?

Eine Bestellung ist für drei Jahre vorgesehen. Eine erneute Bestellung ist möglich. Es ist möglich, ohne Angaben von Gründen das Amt niederzulegen.

Welche Aufgaben hat eine Ombudsperson?

Ombudspersonen sollen auf Anfrage bei Streitigkeiten zwischen Leistungsanbietenden und Nutzenden beziehungsweise deren Angehörigen vermitteln. Es handelt sich daher um eine zusätzliche niederschwellige Instanz, die neutral (nicht aus dem System) auf Anfragen reagieren kann und sowohl eine gewisse Grunderfahrung auf dem Gebiet des Sozialen und Erfahrungen in der Gesprächsführung besitzt; vergleichbar "Schlichtern".

Welche Fragen können die Ombudspersonen beantworten?

• Art und Weise der Pflege und Betreuung,
• Unterkunft und Verpflegung,
• Organisation der medizinischen Betreuung,
• Vertragsangelegenheiten und Barbetragsverwaltung,
• Verlust von Wertgegenständen,
• Gestaltung der Teilhabe am Leben in der Gesellschaft,
• Sicherung der Selbstbestimmungsrechte und der Gleichbehandlung,
• Mitspracherecht bei der Belegung im Zwei-Bett-Zimmer,
• Gewährleistung sonstiger Informations-, Mitbestimmungs-, Mitsprache- und Beratungsrechte.
• Seit der Neufassung des WTG NRW kann die Ombudsperson den Nutzerinnen und Nutzern auch als Ansprechpartner nach der Anwendung von freiheitsentziehenden Maßnahmen zur Verfügung stehen.

Wie viele Ombudspersonen werden bestellt?

Die Aufgabe soll grundsätzlich von drei Personen, die sich im Kreisgebiet gegenseitig vertreten, wahrgenommen werden. Hierbei sollte die Aufgabe mit regionalen Verantwortungsbereichen (Nord, Mitte und Süd) wahrgenommen werden. Eine Vertretung ist eigenverantwortlich untereinander sicherzustellen.

Habe ich Rechte und Pflichten als Ombudsperson?

Die Leistungsanbietenden sind verpflichtet, die Wahrnehmung der Aufgaben der Ombudspersonen zu ermöglichen und ihnen zu den üblichen Geschäftszeiten den Zutritt zu den gemeinschaftlichen Räumen zu gewähren. Damit die bestellte Ombudsperson ihre Aufgaben der Interessenvertretung ausüben kann, sind ihr auf Anfrage die Prüfberichte über Regelprüfungen unter Anonymisierung personenbezogener Daten anderer Nutzerinnen und Nutzer auszuhändigen.

Einschaltung, Neutralität

Die Ombudsperson wird nur auf Anfrage bzw. Einwilligung oder Beauftragung durch den Nutzenden oder seinen gesetzlichen Vertreter tätig. In Angelegenheiten, welche die Ombudsperson selbst oder einen Angehörigen betrifft, oder wenn eine sonstige Befangenheit vorliegt, darf die Ombudsperson nicht tätig werden. Nach § 24 der KrO gilt § 31 der Gemeindeordnung NRW entsprechend. In diesen Fällen vertreten sich die Ombudspersonen gegenseitig.

Verschwiegenheit

Die Ombudsperson ist verpflichtet, über die im Rahmen ihrer Tätigkeit bekannt gewordenen persönlichen Daten und Betriebsgeheimnisse Stillschweigen zu bewahren. Dies gilt auch nach der Beendigung ihrer Tätigkeit als Ombudsperson.

Betretungsrecht

Die Ombudsperson hat das Recht, die gemeinschaftlichen Räume der Wohn- und Betreuungseinrichtungen nach dem WTG NRW zu den üblichen Geschäftszeiten zu betreten (§ 16 WTG NRW).

Akteneinsicht

Die Ombudsperson ist nach vorheriger schriftlicher Einwilligung des Nutzenden bzw. seiner gesetzlichen Vertretung berechtigt, Einblick in die persönlichen bzw. vertraglichen Daten zu nehmen. Dies gilt auch, wenn eine schriftliche Erklärung im Einzelfall nicht möglich oder zweckmäßig ist, der Nutzende diese Einwilligung jedoch im Beisein der Ombudsperson gegenüber dem Leistungserbringer mündlich erteilt. Damit die bestellte Ombudsperson ihre Aufgaben der Interessenvertretung ausüben kann, sind ihr auf Anfrage die Prüfberichte über Regelprüfungen unter Anonymisierung personenbezogener Daten anderer Nutzerinnen und Nutzer auszuhändigen. Darüber hinaus sind die Einrichtungen verpflichtet, ihnen einmal jährlich eine Aufstellung über Art, Anzahl und Dauer der freiheitsentziehenden und freiheitsbeschränkenden Maßnahmen vorzulegen.

Berichte

Die Ombudsperson berichtet bis zum 31. März des Folgejahres der WTG-Behörde über ihre Tätigkeit im abgelaufenen Kalenderjahr. Der Bericht soll insbesondere Informationen enthalten zu

  • Zahl der Anfragen
  • Gegenstand der Anfragen
  • Zahl der einvernehmlich abgeschlossenen Fälle
  • Zahl der an die WTG-Behörde weitergeleiteten Anfragen / Beschwerden
  • aufgewendete Zeit im Berichtszeitraum.

Diese Informationen werden dem Sozialausschuss und der Kommunalen Konferenz für Gesundheit Alter und Pflege im Rahmen der Tätigkeitsberichte zur Verfügung gestellt.

Muss ich Gesetze kennen?

Grundlegende Kenntnisse des Wohn- und Teilhabegesetzes und des Wohn- und Betreuungsvertragsgesetzes sind erforderlich. Berufliche Vorerfahrungen, z.B. im Bereich Soziales, Gesundheitswesen, Sozialarbeit, rechtliche Betreuung oder auch Verwaltung sind hilfreich und wünschenswert. Ein inhaltlicher Bezug aus einer (vormaligen) hauptberuflichen Tätigkeit zu der Arbeit in Einrichtungen und Diensten nach dem WTG NRW ist kein Hinderungsgrund.

Auf welcher "Eskalationsebene" kann die Ombudsperson beratend tätig werden?

Die Ombudsperson ist für "niedrigschwellige" Lösungen aufzusuchen, d.h. es geht um ein Gesprächsangebot mit dem Ziel einer Klärung, einer Vermittlung, mitunter einer Mediation. Nur eine niedrige Eskalationsebene kann Gegenstand der Beratung sein. Die Anrufung einer Ombudsperson darf nicht als "Ebene des Scheiterns" angesehen werden, im Gegenteil: Es soll zu einer Kontaktaufnahme mit einer Ombudsperson innerhalb einer Einrichtung ermutigt werden.

Wie kann ich als Betroffener Kontakt zu einer Ombudsperson aufnehmen?

Beschwerden können bei der Ombudsperson schriftlich (Brief oder E-Mail z.B. Ombudsperson@kreis-mettmann.de), persönlich oder telefonisch eingereicht werden.
Die Ombudsperson soll hierfür regelmäßig Sprechstunden an einem geeigneten Ort in der Einrichtung, bei Bedarf auch in der Kreisverwaltung, anbieten und möglichst zu festen Zeiten telefonisch erreichbar sein. Sofern eine dritte Person eine Beschwerde vorträgt, muss sich die Ombudsperson bei der betroffenen Person oder deren rechtlicher Vertretung rückversichern, ob sie in dieser Angelegenheit tätig werden soll.

Kann jeder Ombudsperson werden?

Nein, eine Person, die rechtskräftig wegen einer Straftat gegen das Leben, die sexuelle Selbstbestimmung oder die persönliche Freiheit oder wegen vorsätzlicher Körperverletzung, wegen Diebstahls oder wegen einer gemeingefährlichen Straftat verurteilt worden ist, kann nicht zur Ombudsperson nach § 16 WTG bestellt werden. Zu diesem Zweck muss (analog zur Bestellung ehrenamtlicher Betreuer) bei der Bestellung in die Funktion und bei der Wiederbestellung (nach drei Jahren) von der zu bestellenden Person ein Führungszeugnis nach § 30 Abs. 5 des Bundeszentralregistergesetzes (Führungszeugnis auf Antrag zur Vorlage bei einer Behörde) vorgelegt werden.

Was muss ich der WTG-Behörde melden?

Informationen über Mängel in der pflegerischen Versorgung und der personellen Besetzung müssen an die WTG-Behörde weitergeleitet werden, da für diese Aspekte das ausschließliche Prüfrecht der WTG-Behörde gilt.

Für welche Einrichtungsarten wird die Ombudsperson bestellt?

  • Einrichtungen mit umfassendem Leistungsangebot (z.B. klassische Altenpflegeeinrichtungen, Wohnstätten für Menschen mit Behinderung)
  • Wohngemeinschaften mit Betreuungsleistungen,
  • Angebote des Servicewohnens,
  • ambulante Dienste,
  • Gasteinrichtungen (Tagespflegeeinrichtungen, Tagesstätten, Kurzzeitpflege-einrichtungen, Hospize) und
  • Angebote in den anerkannten Werkstätten für behinderte Menschen.

Welche Voraussetzungen und Anforderungen muss eine Ombudsperson erfüllen?

Die Ombudsperson soll nach ihrer Persönlichkeit und ihren Fähigkeiten für dieses Amt geeignet sein. Zu den in der Person liegenden Voraussetzungen gehört, dass eine Ombudsperson über eine gewisse Reife, Berufs- und Lebenserfahrung verfügen sollte. Eine Ombudsperson nimmt die Rolle eines unparteiischen Schiedsrichters ein. Sie vermittelt zwischen zwei Seiten im Falle einer Unklarheit oder eines Konflikts und bemüht sich um befriedigende Lösungen für beide Seiten. Für die Unabhängigkeit der Ombudsstelle ist sicherzustellen, dass die Ombudsperson keine widerstreitenden Interessen durch eine derzeitige Tätigkeit vertritt. Eine Befassung mit Angelegenheiten, die die Ombudsperson selbst oder ihre An- und Zugehörigen betrifft, ist durch Gewährleistung einer Vertretungsregelung ausgeschlossen.

Hier finden Sie weitere FAQ zum Ombutswesen.